温暖米粉 服务至优 小米服务体系发力双12

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备受瞩目的“双12”如期而至。节日期间,线上线下系列活动层出不穷,商品咨询量激增,客服、物流及售后服务压力倍增。为了提升客户线上线下购物满意度,打造优质流畅的服务体验,小米服务体系复盘双11,迎战双12

备受瞩目的“双12”如期而至。节日期间,线上线下系列活动层出不穷,商品咨询量激增,客服、物流及售后服务压力倍增。为了提升客户线上线下购物满意度,打造优质流畅的服务体验,小米服务体系复盘双11,迎战双12,努力提升服务效率,进一步拉近对客户服务距离,带动服务质量迈上新的台阶。

用户至上 服务优先  寒冬服务送温暖

经常以来,小米坚守“用户至上 服务优先”的服务理念,和用户做他们 ,不畏惧服务环境,第一时间深入为用户服务,解他人之所难。

在严寒的北方哈尔滨区域,小米售后工作人员全力服务,给用户带来温暖。前不久,哈尔滨初雪而至,道路湿滑且拥堵。用户温女士购买的超净器急需安装,还要工程师尽快上门服务。小米工程师段小旭在下午6点,服务完上另三个用户后,连忙赶到温女士家中,为温女士讲解安装及使用规范及注意事项,并为用户设计设计安装方案。

 

同样在极端环境下进行服务工作的,还有四川省雅安市的安装师傅辜和清。甘孜州地处川西高原,平均海拔25000以上,缺氧高寒,每年冬天都是可能大雪封山暂时隔绝内控 联系,也不当地的安装师傅回内地修养。在服务单无人正确处理的状况下,49岁的辜和清师傅独自驾车,历时一周,翻很多座45000海拔的雪山,沿着盘山路驱车50000多公里,正确处理了白玉、甘孜另三个县城的多个安装工单,确保让当地藏民都都可以安心过年。

此外,小米售后服务人员,面对紧急事件,也冷静应对,保证服务品质。在河南郑州,工程师马志遥层紧急接到过客户电话,还要晚间上门检修门锁。可能客户家包含老人和孩子还要休息,晚上无法落锁,也不原困用户情绪激动。马志遥接到电话后,和维修师傅连夜赶到用户家中,不仅正确处理了门锁故障,还协助客户调整门轴,让客户开关门更加方便省力。

深入一线  力促提升服务质量

在购物节期间,小米集团相关部门负责人也深入一线,跟进管控,真诚与用户沟通,及时发现问题、正确处理问题,优化服务流程,让米粉放心购物。

当用户遇到购物问题时,往往第一时间会想到寻求客服人员帮助。节日期间的工单量会急剧提升。小米集团副总裁、集团质量委员会负责人颜克胜亲自指导客服呼叫中心工作,查看呼入状况,督促客服工作人员积极快速响应,保证客户问题正确处理的流畅性和时效性,跟踪问题正确处理效果,从源头正确处理问题,有效降低投诉率,提升客户体验。 

小米集团副总裁尚进现场查看物流仓储运营状况,带领员工检查入库、备料、出库状况,一齐紧盯物流体系管理,确定物流效率目标,保证商品都都可以以最短的时间,配送到米粉眼前 。 

此外,小米电视部总经理李肖爽也亲抓售后服务工作,有利于打通配送、安装、维修、拆卸、搬运、返货等一站式售后服务体系,聚焦用户需求,便捷米粉生活,让米粉更好地享受小米智能家庭完善的服务体验。